Формулировка принципа
- Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
- Организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна иметь ясное представление об их текущих и будущих запросах, должна удовлетворять требованиям заказчиков и стремиться превысить их ожидания.
- Другие варианты перевода см. Варианты перевода
Основные преимущества
- Повышенная доходность и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на рыночную конъюнктуру
- Повышение эффективности использования ресурсов организации в удовлетворении потребностей заказчиков
- Увеличение доверия заказчика и как следствие его повторное обращение
Что дает применение принципа
- Изучение и понимание потребностей заказчиков и их ожиданий (сбор информации)
- Уверенность в том, что организация соответствует ожиданиям и запросов своих клиентов (самооценка)
- Информирование всех сотрудников организации о потребностях и ожиданиях заказчиков (информирование)
- Количественная оценка степени удовлетворенности заказчика и учет полученной информации для воздействия на работу организации (обратная связь)
- Налаживание постоянных связей с заказчиками (стабильность)
- Обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (собственники, работодатели, поставщики, банки, местное население и общество в целом).
Комментарии
Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Дополнение с сайта http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=376
Ориентация на потребителя. (Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.)
С российской точки зрения этот принцип тоже является принципом № 1, так как очевидно, что для бизнеса важнее денег - источник денег. Но есть ли в России, как и за рубежом, розничные потребители (потребители с улицы) и профессиональные потребители, которые, в свою очередь, являются производителями товаров и услуг?
В силу бедности и непривередливости, воспитанной в советские времена, российские розничные покупатели чаще всего потребителями не являются, так как свои потребности ими не осознаны и не сформулированы. Обычно они стремятся покупать не качественный товар, а дешевый. Россияне же, которые за короткий срок смогли стать богатыми, чаще всего выбирают товар не качественный, а дорогой. Лишь россияне среднего достатка все в большей мере стремятся к сочетанию качественного и дорогого.
Поэтому они и становятся главными розничными потребителями, на которые должны ориентироваться отечественные производители.
Что же касается профессиональных потребителей, способных своевременно оплачивать свои покупки, то в России их немного. Ведь не секрет, что большинство предприятий и организаций, не имея возможности расплачиваться с поставщиками, переходят на различные формы обмена - бартер, взаимозачет и др. Поэтому сейчас можно сказать, что в российской экономике предприятия и организации разделены не на поставщиков и потребителей, а на сбывателей и просителей.
Все это необходимо учитывать российским бизнесменам. Если в компаниях будут строить системы менеджмента качества, ориентируясь на мифических, а не на реальных потребителей, то в лучшем случае их ждет разочарование.
Потребителей нужно не выдумывать, а создавать.
|
